Et parti LVL-bjelker som ble sendt til Midt-Østen fikk tilbakemelding fra kunder om at "hullposisjonene er av, noe som gjør installasjon umulig." Etter en-inspeksjon på stedet, oppdaget fabrikken at avviket stammet fra kundens tegninger, ikke selve produktet. Men i stedet for bare å ignorere problemet, tok fabrikken en avgjørelse: Alle fremtidige produkter ville gjennomgå en «for-monteringsprosess før de forlater fabrikken, basert på kundetegninger-ved å bruke en enkel mal for å bekrefte hullposisjonsmatching. Denne eneste klagen, i stedet for å skade partnerskapet, forbedret faktisk fabrikkens kvalitetskontrollstandarder.
1. En klage på "mismatch"
"Hullposisjonene på disse bjelkene er feil, arbeiderne kan ikke installere dem, og hele prosjektet har stoppet!" Midtøsten-kundens telefonsamtale var preget av angst.
Fabrikkens tekniske team gjennomgikk umiddelbart produksjonsregistrene, og bekreftet at produktene ble produsert i henhold til kundens tegninger. Hvor var problemet?
Da de ankom-stedet, oppdaget fabrikkteknikerne at problemet faktisk ikke var med selve produktet, men med tegningene. Hullposisjonene merket av kunden på tegningene stemte ikke overens med de faktiske dimensjonene til kontaktene som ble brukt, og avviker med 5 millimeter.
"Teoretisk sett er dette ikke vårt ansvar," sa teknikeren. "Tegningene ble levert av kunden; vi produserte bare i henhold til dem. Men med tanke på presset av at kundens prosjekt ble stoppet, bestemte vi oss for å gå til stedet for å hjelpe til med å løse problemet."
2. Løsning på-stedet
Etter å ha målt på-stedet, foreslo teknikeren en enkel utbedringsløsning: om-bore hull ved siden av de opprinnelige plasseringene ved hjelp av en elektrisk drill, med et avvik på 5 millimeter, noe som ikke ville påvirke den strukturelle sikkerheten.
"Vi hjalp dem med å-bore hullene på nytt og sjekket alle bjelkehullposisjonene, og bekreftet at det ikke var andre problemer," sa teknikeren. "Klienten var lettet over å se problemet løst og takket oss gjentatte ganger."
3. Forbedringer etter retur til fabrikken
Etter å ha løst problemet, returnerte teknikeren til fabrikken og skrev en "On{0}}servicerapport på stedet." Den siste setningen i rapporten var: "Det anbefales å legge til en 'pre-verifiseringsprosess' på fabrikken."
Den spesifikke tilnærmingen er: basert på tegningene levert av klienten, lages en "mal" av en standard-tykkelse stålplate, med hull boret på den i henhold til tegningsposisjonene. Etter at produktet er produsert, brukes malen til å verifisere om hullposisjonene stemmer overens. Eventuelle uoverensstemmelser identifiseres og justeres før de forlater fabrikken.
"Denne prosessen er veldig enkel," sa en produksjonsleder. "Det er bare en stålplate med noen få hull. Du legger produktet på den, og du kan umiddelbart se om hullene er på linje. Det krever ikke mye utstyr, men det kan forhindre store problemer."
4. Fra «Post-Hendelsesutbedring» til «Pre-Incident Prevention»
Etter at denne verifiseringsprosessen for-forhåndsmontering ble implementert, har det ikke vært flere klager på feiljusterte hull:
- Tegningsfeil ble oppdaget tidlig: En gang var hullavstanden på kundens tegning feil. Teknikere oppdaget misforholdet mens de verifiserte med malen, kontaktet umiddelbart kunden for retting og forhindret en annen gruppe med defekte produkter fra å forlate fabrikken.
- Utstyrsavvik ble korrigert tidlig: Noen ganger kan små avvik ved boring forekomme, men malverifisering kan oppdage og justere dem i tide.
- Økt kundetillit: Ved å vite at fabrikken har «for-montering»-verifisering, har kundene mer tillit til produktkvaliteten.
"Kunden sa: 'Fabrikken din er grundig, vi stoler på deg'," sa en salgssjef. "Selv om det bare er et ekstra enkelt verifiseringstrinn, reflekterer det en holdning om å være ansvarlig overfor kunden."
5. Tilbakemelding fra kunder
Kunden i Midtøsten fortalte senere fabrikkens salgssjef: "Jeg ble veldig rørt av handlingene dine. Tegningene mine var feil, men du sa ikke bare at det ikke var ditt problem; i stedet sendte du noen til nettstedet for å hjelpe meg med å løse det. Jeg føler meg veldig trygg på å legge inn bestillinger hos deg nå."
Fabrikksjefen sa i et internt møte: "Kundeklager er ofte dårlig pakkede forslag. Hvis vi kan se forbedringsmuligheter i klager, vil vi bli sterkere."
