"Hvor er varene?" Dette er det mest vanlige spørsmålet fra kunder til hver eksportør. Tidligere svarte mange fabrikker «Jeg skal sjekke for deg» og deretter vente flere timer. En kinesisk LVL-fabrikk brukte det enkleste verktøyet-et delt regneark-for å la kundene se statusen til varene sine når som helst: produsert, lastet i container, fortollet, lastet på skip, ankommet havn. Med økt åpenhet i logistikken ble kundeoppfølgingen- redusert, og tilliten økte.
1. «Hvor er varene?»-Et spørsmål som forårsaker angst for alle
"Hvor er varene?" en kundemeldinger.
Selgeren henvender seg til dokumentasjonsmedarbeideren: "Hvor er varene våre?"
Dokumentasjonsekspeditøren åpner en bunke med dokumenter, sjekker rederiets hjemmeside, terminalinformasjonen og fortollingsfremdriften. Etter en stund svarer de: "Kanskje ... den allerede er om bord?"
Ordet «kanskje» gjør både selger og kunde usikre.
"Tidligere, når vi svarte på kundenes spørsmål om forsendelsesstatus, stolte vi ofte på intuisjon," sa en utenrikshandelssjef. "Dette var fordi informasjonen var spredt på forskjellige steder: rederier på nettside A, havner på nettside B og tollmeglere på system C. Å integrere alt dette tok tid og spesialisert personell."
2. Fra "Dispergert" til "Sentralisert": fødselen til et delt regneark
For å løse dette problemet tok fabrikken en enkel avgjørelse: å lage et "ordresporingsregneark"-et nettbasert, delt regneark som registrerer den fullstendige logistikkstatusen for hver bestilling.
Tabellens kolonner er enkle:
- Bestillingsnummer
- Kundens navn
- Produktspesifikasjoner
- Produksjonsstatus (ikke startet/pågår/fullført)
- Dato for containerlasting (lastet/ikke lastet)
- Tolldeklarasjonsstatus (deklarert/pågår)
- Fartøyets navn og reisenummer
- Estimert ankomstdato
- Faktisk ankomstdato
"Tabellen vår er veldig enkel, bare et Excel-regneark," sa en salgssjef. "Vi oppdaterer den daglig, og hvis en kunde spør, kan vi finne all informasjon innen 5 minutter."
3. Økt tillit gjennom "synlighet"
Etter at denne enkle tabellen ble publisert, ble kundeopplevelsen betydelig forbedret:
- Kunder kan sjekke seg selv: Noen kunder har fått visningsprivilegier og kan logge på for å sjekke ordrestatusen uten å måtte spørre hver gang.
- Mer nøyaktige svar: Når en kunde spør "Hvor er varene?", kan selgeren svare nøyaktig: "De er lastet inn i containeren. Skipet går i morgen, og de forventes å ankomme om 20 dager."
- Redusert angst: Kunder vet at «noen sporer bestillingen», og selv om det er forsinkelser, vil de bli varslet umiddelbart uten gjentatte henvendelser.
"En gang ble fraktplanen vår forsinket, og vi varslet kunden tre dager i forveien," sa en salgssjef. "Kunden sa: "Takk for at du informerte meg på forhånd; jeg kan justere byggeplanen min." Hvis vi hadde ventet til kunden spurte, ville effekten blitt en helt annen.»
4. Fra «Sporingsark» til «Proaktive varsler»
Med nøyaktig ordrestatusinformasjon gjorde denne fabrikken en ting til: proaktivt varsle kundene.
- Produksjon fullført: "Varene dine er produsert og blir pakket. Forventet lastedato for container er [Dato]."
- Containerlasting fullført: "Varene dine har blitt lastet inn i containeren. Fartøyets navn: [Kjøretøyets navn], Reisenummer: [Kjøretøyets nummer], forventet ankomstdato: [Dato]."
- Ankomstmelding: "Varene dine har ankommet havnen. Vennligst avtal fortolling og henting."
"Hver gang kundene mottar våre proaktive varsler, svarer de med et "mottatt, takk," sa en salgssjef. "Selv om det bare er noen få ord, kan du føle kundens tilfredshet. De trenger ikke å bry seg om å følge opp, informasjonen leveres automatisk på døren."
5. «Åpenhet» er også en form for konkurranseevne.
Lederen for denne fabrikken kom med en tankevekkende- uttalelse:
"Det kundene egentlig vil ha er ikke "varene" i seg selv, men vissheten om at varene kommer i tide. Hvis vi proaktivt kan fortelle kundene "når den kommer" og "hvor den er nå", trenger de ikke å bekymre seg for det."
Han la til: "Logistikksporingen vår er ikke høy-teknologisk; det er bare et skjema, et dokument og en følelse av ansvar. Men kundene føler at "ledelsen din er effektiv", og deres tillit til oss har økt betydelig."
"Hvor er varene?" er et spørsmål hver eksportør blir stilt. Når LVL-fabrikker i Kina er villige til å bruke de enkleste verktøyene for å gjøre logistikkstatusen «synlig», leverer de ikke bare produkter, men også «sikkerhet» og «ro i sinnet». Denne praksisen med å "gjøre informasjon gjennomsiktig" er en av de mest grunnleggende og effektive måtene å bygge kundetillit på.
